Mala extraviada: seus direitos pela ANAC e o que fazer
Bagagem que não aparece na esteira tem regra clara no Brasil, com prazos definidos e direito a dinheiro para comprar o que você precisa enquanto espera. O que costuma faltar é o passageiro saber disso na hora.
O que diz a regra
As Condições Gerais de Transporte Aéreo estão na Resolução nº 400/2016 da ANAC. Ela estabelece que a companhia deve restituir a bagagem extraviada no local indicado pelo passageiro em até 7 dias em voo doméstico e até 21 dias em voo internacional.
Se a bagagem não for localizada dentro desses prazos, a companhia tem 7 dias para indenizar o passageiro. E, enquanto a busca acontece, o passageiro que está fora de seu domicílio tem direito a auxílio financeiro para comprar itens de primeira necessidade — com reembolso das despesas em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes.
Há ainda um prazo que passa despercebido: se você receber a mala violada ou danificada, precisa reclamar à companhia em até 7 dias a partir do recebimento.
O que fazer no aeroporto
Tudo depende de registrar antes de sair da área de desembarque. Sair do aeroporto sem registro enfraquece muito a sua posição:
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Registre o RIB antes de deixar o aeroporto
O Registro de Irregularidade de Bagagem é o documento que abre o processo. Faça no balcão da companhia, ainda na área de desembarque, e guarde o número do protocolo.
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Confira os dados do registro na hora
Descrição da mala, cor, marca, características que a distinguem e o endereço onde você quer receber. Erro aqui atrasa tudo depois.
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Peça o auxílio para itens de primeira necessidade
Se você está fora de casa, tem direito a auxílio financeiro enquanto a mala não aparece. Peça no balcão e registre a solicitação no protocolo.
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Guarde todos os comprovantes de gasto
Notas das compras emergenciais são a base do reembolso, que deve ocorrer em até 7 dias após a apresentação.
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Acompanhe o prazo e formalize a reclamação
Passados 7 dias em voo doméstico ou 21 em internacional sem devolução, cobre a indenização. Se a companhia não resolver, registre no consumidor.gov.br e na ANAC.
Extravio, atraso e troca de mala são coisas diferentes
No extravio, a companhia perdeu a bagagem e o processo segue os prazos acima. No atraso, a mala existe e foi localizada, e a operadora precisa entregá-la no endereço informado.
A troca de mala por engano é outro caso, e o mais comum de todos com bagagens pretas parecidas. Aqui a companhia pouco pode fazer: quem está com a sua mala é outro passageiro, que já saiu do aeroporto. A solução depende de essa pessoa conseguir entrar em contato com você.
Como reduzir a chance de perder a mala de vista
Fotografe a mala fechada antes de despachar e guarde a etiqueta de despacho — ela tem o número que a companhia usa no rastreamento interno. Deixe uma muda de roupa e os medicamentos na bagagem de mão.
Torne sua mala visualmente única com fita, adesivo ou capa. Isso reduz a troca por engano, que é justamente o cenário em que a companhia aérea não consegue ajudar.
Identificação: o canal que faz a mala voltar
Rastreador dentro da mala mostra onde ela está e ajuda a cobrar a companhia com dado concreto. Mas quando a mala está nas mãos de outro passageiro, o que resolve é existir um jeito de essa pessoa falar com você.
A etiqueta tradicional com nome, telefone e endereço escritos cumpre esse papel — e, de quebra, anuncia num saguão de aeroporto que sua casa está vazia. Com uma tag de QR Code do BioQR, quem está com a mala escaneia e entra em contato sem ver nenhum dado seu.
Perguntas frequentes
Qual o prazo para a companhia devolver uma mala extraviada?
Pela Resolução nº 400/2016 da ANAC, até 7 dias em voo doméstico e até 21 dias em voo internacional, contados do registro. Se não localizar nesse prazo, a companhia tem 7 dias para indenizar o passageiro.
Tenho direito a dinheiro enquanto a mala não aparece?
Sim. O passageiro que está fora de seu domicílio tem direito a auxílio financeiro para comprar itens de primeira necessidade, com reembolso das despesas em até 7 dias após apresentar os comprovantes à companhia.
O que é o RIB e por que ele importa?
É o Registro de Irregularidade de Bagagem, o documento que abre o processo junto à companhia. Deve ser feito ainda na área de desembarque, antes de você deixar o aeroporto.
Recebi a mala violada. Ainda posso reclamar?
Sim, mas há prazo: a reclamação por violação ou dano deve ser feita à companhia em até 7 dias a partir do recebimento da bagagem.
A companhia aérea resolve quando outro passageiro leva minha mala por engano?
Dificilmente. Nesse caso a mala não está com a companhia, e sim com uma pessoa que já saiu do aeroporto. A devolução depende de essa pessoa conseguir entrar em contato com você — por isso a identificação na mala importa.